Choć od wielu lat wmawia się nam, że technologia nie jest szkodliwa i ma za zadanie tylko wspomóc pracę człowieka, to jednak wciąż pojawiają się głosy, że może być całkiem odwrotnie. Nie brakuje bowiem sytuacji, w których roboty czy maszyny zastąpiły ludzi na podobnym stanowisku. Co więcej, roboty te są w pełni zautomatyzowane, więc nie potrzebują nikogo do obsługi. Rola człowieka wydaje się być w tym wszystkim marginalna, a dla pracodawcy to duża oszczędność. Czy nie powinno więc być to jakoś prawnie uregulowane? Już za jakiś czas może bowiem okazać się, że w branży call center będą pracować roboty, zamiast ludzi. Najgorsze jest jednak to, że to więcej niż prawdopodobne!
Obecnie na polskim rynku call center pracuje około 200 tysięcy osób. Rzecz jasna są to głównie osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem. W Polsce opłaca prowadzić się tego rodzaju biuro, co zauważyła już spora cześć zagranicznych przedsiębiorców. Polskie centra obsługują ogromną ilość firm, a rozmowy prowadzone są w kilkunastu językach. Choć biura te w znacznym stopniu rozwijały się szybko i dynamicznie – przynajmniej przez ostatnie kilka lat – to wydaje się, że teraz czeka je stagnacja. Poza tym, praca w call center jest zagrożona, ponieważ coraz śmielej wprowadza się automatykę zdolną zastąpić ludzi w swojej pracy. Zapewne daleka jeszcze do tego droga, ale proces ku zmianom ruszył już na dobre i ciężko jest go zatrzymać.
Prezesi tego rodzaju biur w Polsce są zdania, że branża nie zrezygnuje z wysoko wykwalifikowanych pracowników, ponieważ to oni stanowią główny filar w tego typu pracy – udzielają dobrej odpowiedzi, adekwatnej do tego co chce usłyszeć słuchacz. Niemniej, firmy muszą kroczyć drogą rozwoju, a taką zapewni im tylko większa automatyka w pracy, co zdaje się wpływać korzystne na inne firmy call center na świecie. Polskie call center przyznają, że utrzymywanie ludzi jest kosztowną usługa, dlatego firmy będą starać się wprowadzać coraz więcej urządzeń, systemów czy aplikacji, które będą w stanie pomóc udzielić klientowi szybkiej pomocy.
