Ubezpieczenia: Agent czy „direct”?

Pytanie zadajemy sobie napotykając liczne reklamy towarzystw ubezpieczeniowych. Bardziej intensywnie nurtuje nas ta kwestia, kiedy potrzebujemy ubezpieczyć nowe auto lub dom, albo kiedy nadchodzi termin zakończenia aktualnie posiadanej polisy. Dość agresywne reklamy oferty „direct” zmuszają nas do zapoznania się z nimi, sugerując przepłacenie ubezpieczenia w przypadku korzystania z obsługi i oferty tradycyjnej formie u agenta. Przepłacać nikt nie lubi, więc jesteśmy skłonni i podatni na przesłanie drogą mailową zapytania ofertę. Dodatkową korzyścią jest oszczędność czasu i własnego zaangażowania – nigdzie nie musimy chodzić. Możemy skorzystać z dostępnych w internecie porównywarek ofert, skorzystać z linku reklamowego lub adresu strony internetowej towarzystwa ubezpieczeniowego, które zwróciło naszą uwagę. Zazwyczaj po wypełnieniu krótszego lub dłuższego formularza, otrzymujemy zwrotnie dalszą obsługę telefoniczną lub od razu ostateczna kalkulacje składki. Częściej zdarza się, że dopiero po kontakcie telefonicznym, który nie zawsze odbywa się w dogodnym dla nas czasie, otrzymujemy ofertę cenową. Dalszy proces obsługi jest dość prosty. Jeżeli cena za ubezpieczenie jest atrakcyjna, to akceptujemy ją, opłacamy przelewem bankowym, a polisa zostaje dostarczona pocztą. Powszechne jest, że szkoda nam czasu na zapoznanie się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia (O.W.U) obowiązującymi dla zawartej polisy, ponieważ nie lubimy skomplikowanego i trochę zawiłego języka ubezpieczeniowego. Wystarczy nam poczucie, że zapłaciliśmy niską cenę. Jednak dobrze byłoby wiedzieć, że podejście takie jest bezpieczne zasadniczo tylko w odniesieniu do obowiązkowych ubezpieczeń komunikacyjnych, – kiedy wykupujemy polisę OC posiadacza pojazdu. Wypłata odszkodowania z takiej polisy następuje na zaspokojenie roszczeń osób trzecich, w przypadku spowodowania kolizji lub wypadku komunikacyjnego z naszej winy. Nie martwimy się, więc, o jakość obsługi i wypłaty odszkodowań z takiej polisy. Całkiem inaczej wygląda sprawa w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych: autocasco, opcje dodatkowe do ubezpieczeń komunikacyjnych oraz ubezpieczeń mieszkaniowych czy gospodarczych. W tych ubezpieczeniach to my sami zgłaszamy roszczenia o odszkodowanie. Dlatego o wyborze oferty i zawarciu umowy ubezpieczenia ważna jest nie tylko niska cena, ale również zakres ubezpieczenia, wyłączenia odpowiedzialności, procedury zgłaszania likwidacji szkód.

Jeśli zamierzamy skorzystać z oferty „direct”, nie wolno nam pominąć przeczytania O.W.U., gdyż jedynie tam dowiemy się, od jakich zdarzeń uzyskujemy ochronę, pod jakimi warunkami oraz co nie wchodzi w zakres ochrony zgłaszanego do ubezpieczenia mienia. Nasuwa się tutaj pytanie, czy znajdziemy na to czas i czy dobrze zrozumiemy i zinterpretujemy zapisy O.W.U., które najczęściej musimy sami odnaleźć na stronie internetowej.

Właśnie z powodu tych wątpliwości w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych zdecydowanie lepsze i przystępniejsze jest skontaktowanie się z agentem lub brokerem ubezpieczeniowym. Oprócz kalkulacji składki rolą agenta jest odpowiedzenie na nasze wszelkie pytania i wątpliwości, skorygowanie naszych często mylnych interpretacji zakresu odpowiedzialności i ochrony. Agent doradzi również wybór ubezpieczenia spełniającego nasze oczekiwania oraz przedstawi korzyści z ewentualnego dokupienia dodatkowych opcji i rozszerzeń. Zadaniem agenta jest dopasowanie ubezpieczenia do naszych konkretnych, indywidualnych potrzeb. Zdecydowanie ułatwione zadanie oraz pole doradcze ma agent współpracujący z wieloma zakładami ubezpieczeń – tzw. multiagent. Korzystając z jego obsługi, uzyskujemy dostęp do najlepszych ofert konkurujących towarzystw ubezpieczeniowych. Możemy oczekiwać przedstawienia kalkulacji cenowej dla określonych sum ubezpieczenia, zakresu ubezpieczenia i kryteriów dodatkowych, na których szczególnie nam zależy. Rozmowa z agentem zmusza nas do przemyślenia, co i od czego chcemy chronić, a ewentualne zawężenie ochrony dla uzyskania niższej ceny zrobimy na własne życzenie i ryzyko.

Niestety nie można tego powiedzieć o sprawnej i kuszącej ceną obsłudze „direct”, która owszem, kusi ceną, ale ogólnie rzecz przypomina nieco przysłowiowe „kupowanie kota w worku”. Nie poczujemy się dobrze, kiedy po zaistnieniu szkody dowiadujemy się, że nasza polisa nie obejmuje właśnie danego zdarzenia, albo nie spełniamy chociażby jednego z kryteriów, warunkujących wypłatę odszkodowania. Na korzyść tradycyjnej obsługi agencyjnej przemawiają także sytuacje, gdy mamy kłopotliwą lub niestandardową sytuację, z którą sami nie bardzo umiemy sobie poradzić. Wówczas kontakt do dobrego agenta jest bardzo cenny. Agent oprócz wiedzy o produktach i cenach ubezpieczeń służy szeroką wiedzą z zakresu pakietu ustaw ubezpieczeniowych oraz kodeksu cywilnego. Podpowie nam, co w danej sytuacji najlepiej jest zrobić i w miarę możliwości przejmie na siebie część działań wymaganych w procedurach zakładów ubezpieczeń. Wielu spośród nas klientów od lat korzysta z wiedzy zaufanego agenta i ceni ją sobie ponad reklamy towarzystw oferujących obsługę „direct”. Trwająca na naszym rynku od kilku lat konkurencja pomiędzy towarzystwami oferującymi obsługę tradycyjną i „direct”, popchnęła te ostatnie do walki o klienta poprzez budzące emocje agresywne reklamy TV, zawierające przekaz, że prowizja agenta podwyższa cenę ubezpieczenia. Warto tu jednak zwrócić uwagę, że za obsługą „direct” skryty jest sztab etatowych managerów i pracowników centrów telefonicznych oraz technicznej obsługi wystawiania i wysyłania polis, którzy także stanowią koszt ostatecznego produktu ubezpieczeniowego. Dobrze, więc zdać sobie sprawę, że niższa cena prawie zawsze oznacza niższą jakość, jeśli nawet nie samego produktu, to z pewnością dostępu do informacji, obsługi posprzedażowej lub trybu i jakości likwidacji szkód.

Zobacz oferty ubezpieczeń na życie i ubezpieczeń OC, AC i NW.