W Polsce działa kilkadziesiąt banków, oferujących swoim klientom tożsame produkty, tylko na innych warunkach. Możemy wybierać z ogromnego asortymentu produktów finansowych i dopasowywać je do własnych wymagań i oczekiwań finansowych. Tymczasem, niekoniecznie chcemy wciąż poszukiwać najlepszych ofert bankowych, pomimo że te, z których aktualnie korzystamy są dla nas niekorzystne.
Kurs na zmiany – badania statystyczne
Raport firmy Deloitte „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach z bankami„, dotyczący między innymi polskiego rynku usług bankowych wskazuje, że ośmiu na dziesięciu Polaków korzysta z usług tylko jednego banku. Co więcej, większość z nas jest niezadowolonych z ich poziomu i jest świadomych tego, że w innej instytucji finansowej można otrzymać znacznie lepszą ofertę. Ponad 33% badanych stwierdziło, że gdyby dziś wybierało dla siebie bank, na pewno nie zdecydowałoby się na ten, z którego usług korzysta do tej pory.
Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy doradczej Deloitte TNS Polska na reprezentatywnej grupie osób, pochodzących nie tylko z Polski, ale również ze Słowacji, Czech, Rumunii i Węgrzech.
Dlaczego więc nie zmieniamy banków na takie, które są w stanie spełnić nasze oczekiwania? Przede wszystkim, Polacy obawiają się zmian. Wolą pozostać przy tym, co jest im dobrze znane. Nie chcą przechodzić przez długotrwałą procedurę zmiany banku na inny. Samo przeniesienie konta do innej instytucji finansowej jawi im się jako tor przeszkód, trudny do przejścia. Dlatego też eksperci oceniają, że jeśli na rynku pojawi się bank, który zdoła przekonać klientów, że podobną zmianę łatwo dokonać i zapewni im odpowiednią jakość obsługi klienta, może liczyć na spektakularny sukces oraz zdobycie znacznej przewagi konkurencyjnej.
Jak jest w innych krajach?
Polacy są grupą lojalnych klientów dla banków. 88% z badanych korzysta z usług wciąż tego samego banku. Na przykład na Słowacji aż połowa badanych wskazała, że ma relacje z więcej niż jednym bankiem. Co więcej, nie jesteśmy zadowoleni z poziomu usług bankowych. Procentowe wyniki niezadowolenia z banków w innych krajach przedstawiają się następująco:
• 20% Słowacja,
• 24% Węgry.
Informacje dla banków
Banki powinny wyciągnąć wnioski z przedstawionego raportu badawczego. Powinny wykorzystać w odpowiedni sposób przywiązanie klientów do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany. Instytucje bankowe w Polsce powinny dołożyć wszelkich starań do tego, aby budować i utrzymywać wysoki poziom satysfakcji klientów. Jeśli banki zdecydowanie będą reagować na pierwsze oznaki niezadowolenia swoich klientów, wówczas będą mogły w pełni cieszyć się z ich lojalności i budować swoją przewagę rynkową.
Lojalny klient to dobry klient – o tym powinien wiedzieć każdy bank. Jeśli klient będzie niezadowolonym z obsługi bankowej, w końcu pojawi się instytucja, która skutecznie nakłoni go do zmiany przyzwyczajeń i otwarcia konta w innym banku.
Na podkreślenie zasługuje fakt, że utracony klient może nie być do odzyskania. Utrzymywanie lojalnych klientów jest też o wiele mniej kosztowne, niż zdobycie nowego klienta, co jest procesem o wiele trudniejszym.
Coraz więcej Polaków korzysta i będzie korzystało w najbliższej przyszłości z usług bankowych. Dlatego też banki będą miały problemy z dotarciem do klientów, którzy nie posiadają konta osobistego. Najprawdopodobniej, wkrótce banki skupią się na walce o utrzymanie obecnych klientów i na przeciąganiu na swoją stronę klientów innych banków. Banki będą usilnie przekonywać klientów, że zmiana instytucji zarządzającej ich środkami finansowymi wyłącznie wyjdzie im na dobre i wcale nie jest tak skomplikowana, jak to wygląda na pierwszy rzut oka.
jeśli bank, w którym jesteśmy jest dobry to po co go zmieniać? mam fajne konto internetowe w getinie, i nie mam zamiaru przenosić się gdzie indziej.